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Dernière mise à jour : vendredi 30 novembre 2007

Comment aider quelqu'un à se servir d'un ordinateur ?

Auteur : Phil Agre, enseignant l'informatique à l'UCLA (Californie).

Prière de diffuser cet article auprès de tous ceux qui en auront l'usage.

Les informaticiens sont en général des gens bien, mais ils peuvent cependant, involontairement, faire beaucoup de mal par la façon dont ils « aident » d'autres personnes qui ont des problèmes avec leurs ordinateurs.

Maintenant que nous essayons d'amener tout le monde vers le Net, j'ai pensé que ça pourrait servir d'écrire tout ce que j'ai appris pour aider les gens à utiliser un ordinateur.

D'abord, dites-vous ceci :

  • Personne n'est en sachant utiliser ce sac d'i-noeuds1
  • Vous avez oublié ce que c'est que d'être un débutant.
  • Si ça n'est pas évident pour eux (qui apprennent), alors ça n'est pas évident.
  • Un ordinateur est un moyen en vue d'un but. La personne que vous aidez se soucie surtout de ce but : c'est normal.
  • Leur connaissance de l'ordinateur se fonde sur ce qu'ils peuvent faire et voir : « Quand je fais ceci, il fait cela ». Bien sûr, il leur faudra développer une compréhension plus approfondie, mais ceci ne peut se produire que lentement; non par des théories abstraites, mais à travers les situations réelles et concrètes qu'ils rencontrent dans leur travail.
  • Aussi bizarre que cela vous paraisse, vous êtes la voix de l'autorité : vos paroles peuvent blesser.
  • Au moment où ils vous demandent de l'aide, ils ont probablement déjà essayé plusieurs choses différentes; en conséquence, leur ordinateur est peut-être dans un « drôle d'état ». Cela est naturel.
  • La meilleure façon d'apprendre est en faisant l'expérience de l'apprentissage - c'est-à-dire, en effectuant une tâche réelle en compagnie de quelqu'un qui a des savoir-faire qu'on n'a pas.
  • Votre but principal n'est pas de résoudre leur problème. Votre but principal est de les aider à franchir un niveau dans leur capacité à résoudre leurs problèmes par leurs propres moyens. Donc, ne les empêchez pas de prendre des notes.
  • La plupart des interfaces /utilisateurs ont des défauts. Quand les gens font des erreurs, c'est d'ordinaire la faute de l'interface. Vous (qui aidez) avez oublié combien de manières vous avez apprises de s'adapter à une interface foireuse. Vous avez oublié à quel point vous avez jadis présumé de ce que l'interface pouvait faire pour vous.
  • Le savoir vit dans les communautés, pas chez les individus. Un usager d'ordinateur ne faisant pas partie d'une communauté d'usagers aura beaucoup plus de mal à s'en sortir que s'il en fait partie.

Quand vous vous serez convaincu de ces vérités, vous serez plus à même de suivre quelques Règles importantes :

  • Ne prenez pas le clavier. Laissez-les faire toutes les frappes, même si ça va moins vite comme ça, et même s'il vous faut leur dire tout ce qu'ils doivent taper touche par touche : c'est la seule façon pour eux de tirer un apprentissage de cette interaction.
  • Trouvez et comprenez ce qu'en fait ils tentent d'effectuer. Y a-t-il une autre manière de s'y prendre pour y parvenir ?
  • Soyez attentifs aux symboles que transmettent vos postures et vos interventions; placez-vous à la bonne hauteur pour que vos yeux soient juste en-dessous du niveau des leurs. Lorsqu'ils regardent l'écran, regardez l'écran; Quand ils vous regardent, rendez-leur ce regard.
  • Lorsqu'ils font une erreur, ne dites pas : « Non ! » ou « C'est faux ! » Dites-leur juste ce qu'il faut faire et pourquoi.
  • Expliquez clairement votre façon de penser. N'en faites pas un mystère. Si une chose est vraie, montrez-leur comment ils peuvent voir que c'est vrai. Si vous ne savez pas, dites « je ne sais pas ». Quand vous tentez quelque chose sans être sûr du résultat, dites « essayons ceci... parce que... ». Résistez à la tentation d'apparaître omniscient. Aidez-les à apprendre à penser comme vous.
  • Soyez conscient du niveau d'abstraction de vos paroles. Par exemple, « rentrez dans l'éditeur » est abstrait, et « pressez cette touche » est concret. Ne dites rien sauf si vous voulez qu'ils comprennent le point dont vous parlez.
  • Adaptez toujours votre niveau de langage vers le bas / vers des unités concrètes, jusqu'à ce qu'ils commencent à piger, et alors seulement, ajustez lentement votre discours vers plus d'abstraction, aussi longtemps qu'ils vous suivent. Quand vous donnez un devoir à faire à la maison (« Quand ceci/cela se produit, vérifiez telle et telle chose »), demandez-vous si vous utilisez le niveau d'abstraction juste pour cet utilisateur-là, maintenant.
  • Quand ils commencent à se blâmer eux-mêmes, blâmez l'ordinateur, quel que soit le nombre de fois où ça arrive, d'une voix ferme et calme, avec autorité. Si vous ne pouvez pas vous empêcher de frimer, mettez en valeur votre capacité à blâmer la mauvaise interface. Quand ça coince parce qu'ils ont fait une supposition inexacte quant au comportement de l'ordinateur, dites-leur que leur supposition était raisonnable; dites-vous qu'elle était raisonnable.
  • Elaborez et donnez des exercices à faire à la maison.
  • Pensez au long terme. Dans cette communauté, d'où et de qui les usagers reçoivent-ils de l'aide ? Si vous vous appliquez à construire les savoir-faire de cette personne, elle pourra les relayer et les transmettre, à son tour, aux autres.
  • Ne faites jamais pour une personne une chose qu'elle est capable de faire elle-même.
  • Ne dites pas : « C'est dans le manuel ! » (Ça, vous le saviez déjà, non ?)

Auteur : Phil Agre, enseignant l'informatique à l'UCLA (Californie). Trad. fr : Phil Longone.

1 N.d.T(libre & gratuit ;-}) Angl:[« this stuff »]

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